Klachtenreglement Hester Macrander
Doel en verantwoordelijkheid
- Ik ondersteun mensen bij het ontwikkelen en aanleren van communicatiebewustzijn en handvatten, gebaseerd op Verbindende Communicatie. Hierbij worden de volgende onderdelen behandeld:
- Verantwoordelijkheid nemen voor je eigen gevoelens en de daaronder liggende behoeften.
- Helder en concreet verwoorden van wensen en verzoeken
- Met nieuwsgierigheid luisteren naar de betekenis van de boodschap van de ander.
- Ik geef ook workshops en trainingen op ander vlak, zoals creatief werk.
- Het resultaat is nooit te voorspellen en mede afhankelijk van ieders eigen inspanningen.
- Ik streef altijd naar tevreden deelnemers.
Tevredenheid
Ik stel het op prijs als je een eventuele klachten direct aan mij meldt. Ik neem alle feedback serieus en zal naar een passende oplossing zoeken.
- Ook als de rekening betaald wordt door een andere opdrachtgever, onze indirecte klant, wil ik graag dat je jouw eventuele ontevredenheid en klacht met mij deelt.
- Aan het eind van een cursus vragen we jou middels een evaluatieformulier naar je beleving van en mening over de cursus.
Schriftelijke klachten
- Als je een schriftelijke klacht indient, ontvang je binnen twee weken bericht van de ontvangst. Hierin laat ik weten:
- Hoe ik de klacht in behandeling neem
- Op welke termijn ik dit hoop te hebben afgerond
- Ik streef ernaar elke klacht binnen zes weken tot tevredenheid af te handelen. Ik zal je schriftelijk vragen of de klacht naar tevredenheid is afgehandeld. Uiteraard ben je vrij om met je klachten naar buiten te treden; ik hoop dat daar geen aanleiding toe zal zijn.
- Als ik besluit de klacht niet in behandeling te nemen ontvang je daarvan binnen een week bericht, met motivatie.
- Aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid doe ik een aanbod. Dit kan zijn dat er correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden wordt.
- Ik doet dit aanbod binnen 2 weken na ontvangst van de klacht. Deze termijn kan, als daar aantoonbare redenen voor zijn, worden verlengd, mits je vóór het verstrijken van de termijn schriftelijk daarover bent geïnformeerd.
- De klacht wordt vertrouwelijk behandeld. Alleen met instemming wordt de klacht aan derden gemeld.
- Schriftelijk ingediende klachten worden vijf jaar bewaard, vervolgens vernietigd.
Mediation
- Wanneer we niet tot overeenstemming komen zal deze klacht doorgegeven worden aan mediator Govert van Ginkel. Hij is gespecialiseerd in mediation en Verbindende Communicatie.
- De uitkomst van de mediation is bindend, dat wil zeggen dat ik verplicht ben het advies op te volgen.
- Bij de mediator ingediende klachten worden vijf jaar bewaard en vervolgens vernietigd.
Hester Macrander, maart 2020
